Juan Francisco Melo.
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Ejemplo: Los visitantes de un exclusivo Restaurant internacional en La Romana, donde una cena para dos personas acompañada de bebidas podría costar hasta RD $27,500.00, esperan alimentos originales, deliciosos, un servicio impecable y una hermosa decoración.
Cuando reciben lo que esperaban, los consumidores salen del Restaurant con la sensación de que el dinero, el tiempo, el esfuerzo, realmente valió la pena visitar el Restaurant. También existe la posibilidad que otros clientes tengan expectativas tan altas que abandonen el Restaurant sintiéndose decepcionados y engañados.
En cambio McDonald que tiene miles de millones de clientes en el mundo y compran productos estándar y baratos que les son servidos por personal entrenado por la empresa. Los clientes acuden una y otra vez a buscar alimentos, por su constancia, porque saben qué esperan y sienten que obtienen un valor a cambio de los recursos invertidos.
La satisfacción del cliente se refiere a las percepciones de los clientes respecto del desempeño producto o servicio en relación con sus expectativas. Los clientes tienen expectativas radicalmente distintas en cuanto a visitar un Restaurant costoso o uno cómo Eduardo Marisco o McDonald, aunque ambos forman parte de una cadena alimenticia.
Los visitantes cuyas experiencia coinciden con su expectativas quedarán satisfechos. Cuando en el Restaurant de lujo se instalen una área para niños muy bien diseñadas, estos clientes se sentirán muy satisfechos, enfocados y tranquilos.
La retención del cliente consiste en convertir las transacciones individuales de un cliente en relaciones a largo plazo, haciendo que este permanezca en la empresa en vez de cambiarse con otras, es más costoso obtener nuevos clientes que retener a los que ya tenemos, hay varias razones:
1- Los clientes leales compran más productos, a largo plazo adquieren más productos complementarios que ofrecen un alto margen de ganancia.
2- Los clientes a largo plazo están bien familiarizados con los productos de la compañía y por lo tanto se sienten muy cómodos porque conocen donde están los productos, conocen el menú, los anaqueles, los inventarios, son parte del negocio.
3- Los clientes leales son menos sensibles al precio y ponen menos atención a la publicidad de la competencia.
4- Es más barato atender a los clientes actuales, que están familiarizados con las ofertas y los procedimientos de la empresa.
5- Los clientes leales difunden recomendaciones personales positivas y atraen a otros clientes.
6- Los esfuerzos del marketing destinados a atraer nuevos clientes son muy costosos, de hecho en los mercados saturados sería casi imposible encontrar nuevos clientes.
7- El incremento en la retención y la lealtad de los clientes facilita el trabajo de los empleados y los hace más satisfactorio. A cambio de ello, los empleados felices generan mayor satisfacción a los clientes al proporcionarles buen servicio y soporte en la búsqueda de sus necesidades.
Usted puede no retener, no satisfacer, no tener clientes felices, pero hágalo bajo su propio riesgo.
Juanfmelo
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